É a reclamação mais comum e frustrante do mercado. Você entrega os leads, mas o cliente diz que “não são bons”. A verdade? Na maioria das vezes, o problema não é o lead, é a falta de processo. Neste guia prático, vou te dar a letra: o script exato para responder ao seu cliente e o framework de 3 passos para diagnosticar a causa raiz do problema. Chega de ficar na defensiva. É hora de assumir o controle da conversa e se posicionar como o parceiro estratégico que você é.
A Frase Que Gela a Espinha de Todo Dono de Agência
Você rala. O time cria campanhas, otimiza o tráfego, acerta nos criativos e os leads começam a chegar. Você olha o dashboard e sente aquele orgulho discreto. E então, na reunião de rotina, o cliente solta a frase que gela a espinha: “Acho que os leads que vocês estão mandando são ruins.”
A vontade é responder na hora: “Ruim é o seu time que não vende!”. Mas você respira fundo, porque é profissional.
Eu sei, essa frase dói. Ela invalida seu trabalho e coloca sua agência na defensiva. Mas eu estou aqui para te dar a letra: a culpa quase nunca é do lead. O problema, na maioria das vezes, é a falta de um processo de vendas. E o seu papel, como parceiro estratégico, é provar isso. Com dados, não com discussões.
Pare de se Defender. A Primeira Coisa a Fazer é Mudar o Frame da Conversa.
A reação natural é se justificar. Mostrar o CPL, o CTR, as métricas da campanha. Esqueça isso por um momento. Quando o cliente reclama, ele não quer ver seu dashboard. Ele quer ver vendas.
Sua primeira atitude deve ser tirar o chapéu de “fornecedor de leads” e colocar o de “parceiro de negócio”. Saia da defensiva e parta para a investigação colaborativa.
O Script de Resposta Imediata (Para Usar Hoje)
Use estas palavras exatas na próxima vez que ouvir a reclamação. O tom é calmo, confiante e colaborativo.
“Fulano, entendo perfeitamente a sua preocupação e agradeço por trazer isso pra mesa. O seu sucesso é o meu sucesso, então vamos resolver isso juntos. Para eu entender a fundo o que está acontecendo, podemos analisar rapidamente 3 pontos do processo comercial de vocês assim que o lead chega? Quero mapear o caminho do lead com você para encontrarmos o gargalo.”
Percebe a mágica? Você não discutiu a qualidade do lead. Você:
- Mostrou parceria (“juntos”).
- Assumiu uma postura de especialista que vai diagnosticar, não de um Zé Ninguém que vai se justificar.
- Direcionou o foco para o que importa: o processo.
O Diagnóstico em 3 Passos: O Framework da Causa Raiz
Com a porta aberta, você vai aplicar um diagnóstico simples. Chamo de Framework da Causa Raiz. São 3 passos para você executar junto com o cliente.
Passo 1: Auditoria de Velocidade (O Pão Quente)
Lead é como pão quente: esfria rápido. A chance de converter um lead cai drasticamente nos primeiros 5 minutos.
Pergunte ao cliente:
- “Em quanto tempo, em média, seu time entra em contato com um lead novo que chega?”
- “Existe uma meta clara de tempo de resposta?”
A letra: Se a resposta for “ah, durante o dia”, “em até 24 horas” ou (pior) “não sei”, você encontrou o primeiro gargalo. A Harvard Business Review mostrou que empresas que contatam um lead em até 1 hora têm 7 vezes mais chance de qualificá-lo do que quem leva 2 horas.
Passo 2: Análise do Processo Comercial (O Roteiro do Jogo)
Contato rápido não adianta se a abordagem é ruim. O segundo passo é entender o que é dito e como o acompanhamento é feito.
Pergunte ao cliente:
- “Qual é o script de abordagem inicial? O que o vendedor fala ou escreve?”
- “Quantas tentativas de contato (follow-up) são feitas antes de desistir de um lead?”
- “Qual o intervalo de tempo entre essas tentativas?”
A letra: Muitas vezes não há script, e cada vendedor fala uma coisa. Ou pior: o vendedor manda um “Olá, tudo bem?” no WhatsApp e, sem resposta, desiste do lead para sempre. Sem um processo mínimo de follow-up, a maioria dos leads (que não estão prontos para comprar na hora) é desperdiçada.
Passo 3: Verificação das Ferramentas (Onde a Verdade Mora)
Discussões baseadas em “achismo” não levam a lugar nenhum. A verdade está nos dados.
Pergunte ao cliente:
- “Vocês usam algum CRM para registrar as interações com os leads?”
- “Posso ver o histórico de um ou dois leads que foram considerados ‘ruins’ dentro do CRM?”
A letra: Se não houver um CRM, o processo é baseado na sorte e na memória do vendedor. É o caos. Se houver um CRM, mas ele estiver desatualizado ou mal preenchido, essa é a prova cabal que você precisa. A frase de ouro do mundo das vendas é: o que não está no CRM, não existe.
Transformando a Reclamação em Oportunidade de Crescimento
Depois de fazer o diagnóstico, você terá um mapa claro do problema. Agora, vem a parte estratégica.
Apresente a Solução, Não a Culpa
Não aponte o dedo. Apresente os fatos como oportunidades.
Exemplo de como apresentar:
“Fulano, analisando juntos, encontramos alguns pontos de melhoria claros. Vimos que o tempo de resposta pode ser menor e que padronizar um fluxo de follow-up pode aumentar muito nossas taxas de conversão. A boa notícia é que são ajustes de processo, e podemos trabalhar nisso para extrair muito mais resultado dos leads que já estamos gerando.”
O Caminho para Blindar seus Contratos (e Aumentar seu Valor)
Aqui você dá o xeque-mate. O cliente percebeu que o problema não é o lead, mas a falta de braço e conhecimento para estruturar a área de vendas. É a sua chance de evoluir a relação.
É aqui que você pode introduzir a ideia de um ecossistema de sales enablement. Um parceiro que não só gera o lead, mas que acompanha, treina e dá suporte contínuo ao time de vendas do seu cliente. Um braço direito que garante que cada lead gerado pela sua agência seja tratado com a máxima competência.
Conclusão: De Fornecedor de Leads a Parceiro Estratégico
A reclamação do “lead ruim” é um rito de passagem. Você pode escolher continuar sendo um fornecedor reativo, vivendo com medo do churn. Ou pode usar essa reclamação como um trampolim para se tornar um parceiro indispensável.
Quando você ajuda seu cliente a consertar o motor (o processo de vendas), ele para de reclamar do combustível (os leads).
Sua agência não gera só leads. Ela gera crescimento. Aja como tal.
E agora? Como Resolver o Problema de Vendas do seu Cliente (Sem Virar uma Consultoria)
Ótimo, você provou seu ponto. O problema não são os leads. Mas agora você criou uma nova expectativa: a de que você pode resolver o problema de vendas do cliente. Só que você não é um consultor de vendas e não quer se tornar um. Sua paixão é o marketing, a estratégia, o tráfego. Você não tem tempo nem braço para treinar e acompanhar o time comercial do cliente no dia a dia.
É exatamente para preencher essa lacuna que o Sales Partner existe. Nós somos um ecossistema de sales enablement desenhado para agências como a sua. Através de um modelo de parceria, você passa a oferecer ao seu cliente um serviço de acompanhamento e treinamento de vendas contínuo, que nós entregamos. Seu cliente ganha um time de vendas mais afiado, e você blinda seu contrato contra o churn, gera uma nova linha de receita recorrente e se transforma, de fato, em uma solução de ponta a ponta, sem precisar desviar o foco do seu core business. Você pode saber mais clicando neste link.
FAQ: Perguntas Rápidas para Donos de Agência
1. E se, mesmo após a análise, o cliente insistir que os leads são o problema?
Resposta: Dados vencem opiniões. Se você provou com o CRM (ou a falta dele) que o processo é falho, mantenha-se firme e educadamente reforce os achados. Uma tática avançada é propor um teste: “Ok, vamos fazer o seguinte. Me dê 5 desses leads ‘ruins’. Eu mesmo (ou alguém do meu time) vou aplicar o processo de contato rápido e follow-up que desenhamos e vamos medir o resultado.” Isso mostra confiança e coloca a prova final na sua mão.
2. Meu cliente não tem CRM e não quer investir nisso agora. O que eu faço?
Resposta: Comece com o mínimo viável. Uma Planilha Google bem estruturada é mil vezes melhor do que nada. Crie colunas para: Nome do Lead, Data de Chegada, Data do 1º Contato, Nº de Tentativas, Último Status e Motivo da Perda. O objetivo é criar um pingo de visibilidade. Ao mostrar o valor de ter dados, a conversa sobre um CRM de verdade fica muito mais fácil.
3. Ao fazer esse diagnóstico, não estou fazendo o trabalho do meu cliente de graça?
Resposta: Você está sendo um médico, não o cirurgião (ainda). O diagnóstico é um valor agregado que blinda seu contrato e prova o valor do seu trabalho principal (geração de leads). A implementação da solução (treinar o time, gerenciar o processo, implementar o CRM) é um novo serviço. É aqui que você abre uma nova linha de receita e deixa de ser uma commodity.
4. Qual é a mudança mais rápida e impactante que meu cliente pode fazer hoje?
Resposta: Velocidade de contato. Garanta que cada lead seja contatado em menos de 5 minutos. Mesmo que seja com uma mensagem inicial semi-automatizada via WhatsApp Business: “Olá [Nome], recebemos seu interesse! Um de nossos especialistas já vai falar com você.” Isso “aquece” o lead, mostra profissionalismo e multiplica as chances de engajamento.
5. E se alguns leads forem realmente desqualificados?
Resposta: Isso pode acontecer e é uma ótima oportunidade de aprendizado. Use esses casos para refinar a campanha. Analise: de qual anúncio ele veio? Qual foi a promessa? Qual a segmentação? Use essa informação para otimizar o topo do funil. Isso mostra ao cliente que você é um parceiro proativo que busca melhoria contínua, e não apenas aperta o “play” nas campanhas.
